Un forte rumore, un grido, un messaggio virale: in pochi secondi una folla può mettersi in movimento anche quando il pericolo non esiste. In queste situazioni un volontario preparato non affronta la minaccia, ma aiuta le persone a stare al sicuro, a capire cosa succede e a ritrovare chi hanno perso di vista.

Prima di applicare la guida

Questa guida è divulgativa e non sostituisce la formazione della tua organizzazione, le procedure del piano di protezione civile né le disposizioni delle autorità. Il volontario interviene solo se attivato dalla propria organizzazione e sotto il coordinamento previsto. Sicurezza, ordine pubblico, ricerca di ordigni e rischi chimici, biologici o radiologici sono compiti di Forze dell’ordine, Vigili del Fuoco e servizio sanitario di emergenza. Se sei in pericolo, allontanati e chiama il 112.

Obiettivo

Offrire un supporto umano, ordinato e sicuro alle persone coinvolte in un allarme vero o presunto: ridurre la confusione, sostenere chi è in difficoltà, contrastare le voci infondate e collegare le persone ai servizi, senza esporsi a rischi e senza sostituirsi a chi ha la responsabilità dell’intervento.

Il tuo ruolo e i suoi limiti

Cosa fa il volontario

  • Opera solo su attivazione, con il proprio gruppo e un referente identificato.
  • Si rende riconoscibile e si presenta con nome e organizzazione.
  • Ascolta, rassicura e orienta verso i punti indicati dal coordinamento.
  • Dà soltanto informazioni confermate dai canali ufficiali o dal proprio referente.
  • Segnala subito al coordinamento feriti, persone in grave difficoltà, minori soli e situazioni pericolose.
  • Aiuta le persone a ricongiungersi attraverso i punti e le procedure stabilite.

Cosa non fa il volontario

  • Non si avvicina all’area di pericolo e non cerca la causa dell’allarme.
  • Non affronta persone aggressive e non tocca oggetti sospetti: se ne vede uno, se ne allontana e lo segnala subito al referente o al 112, indicando dove si trova.
  • Non decide da solo evacuazioni, percorsi o chiusure.
  • Non diffonde ipotesi, numeri di vittime o nomi.
  • Non rilascia dichiarazioni ai media e non pubblica foto o video.
  • Non porta via da solo un minore e non promette ciò che non dipende da lui.

Per approfondire responsabilità e confini del volontariato organizzato consulta la pagina sui limiti del volontariato e la scheda sul Codice della protezione civile.

Come si comportano davvero le persone

L’idea del “panico di massa” incontrollato è in gran parte un mito. Le ricerche sui sopravvissuti a emergenze collettive mostrano che molte persone cooperano, si aiutano e mantengono comportamenti ordinati, soprattutto quando sentono di condividere la stessa situazione. Il pericolo reale nasce spesso da altro: la pressione di una folla che si muove all’improvviso, la mancanza di informazioni e le voci che riempiono quel vuoto.

Lo ha mostrato il caso di piazza San Carlo a Torino, il 3 giugno 2017: durante la proiezione della finale di Champions League, alcuni giovani spruzzarono spray urticante tra la folla. Molte persone pensarono a un attentato e migliaia di persone si misero in fuga. Non c’era nessun attacco, ma i feriti furono più di 1.500 e due donne morirono in seguito alle ferite. Nel 2019 quattro di quei giovani sono stati condannati in primo grado per omicidio preterintenzionale: secondo l’accusa, usavano lo spray per compiere rapine. Per questo il compito del volontario non è “domare il panico”, ma sostenere la naturale capacità delle persone di aiutarsi, dando informazioni chiare e punti di riferimento stabili.

Prima dell’attivazione: prepararsi

  • Conosci il piano di protezione civile del territorio, i ruoli della tua organizzazione e chi è il tuo referente.
  • Frequenta un corso di primo soccorso psicologico e un corso di primo soccorso riconosciuto; partecipa alle esercitazioni.
  • Prepara la tua dotazione personale secondo le indicazioni dell’organizzazione: identificativo, radio o telefono carico, torcia, acqua, blocco e penna, elenco dei recapiti dei servizi. Usa la checklist del volontario.
  • Valuta onestamente se sei in condizione di intervenire: salute, stanchezza, situazione familiare. Rinunciare quando non si è pronti è una scelta responsabile.

Le tre domande del briefing

Prima di entrare in servizio chiedi al referente: che cosa è successo e dove; quali servizi sono attivi e dove si trovano (soccorso sanitario, punto informazioni, punto di ricongiungimento, assistenza); quali rischi ci sono e quali aree evitare. Se non hai risposte, non improvvisare: resta con il tuo gruppo.

Durante: guarda, ascolta, metti in contatto

Il primo soccorso psicologico, secondo il modello dell’Organizzazione mondiale della sanità, si basa su tre azioni. Non è una terapia e non richiede di far raccontare l’accaduto: è un aiuto umano e pratico.

1. Guarda

  • Controlla prima la tua sicurezza e quella del gruppo.
  • Individua chi ha bisogni urgenti: feriti, persone che non riescono a muoversi, bambini soli, persone disorientate.
  • Nota chi mostra reazioni di forte stress: tremore, pianto, blocco, agitazione, confusione.

2. Ascolta

  • Avvicinati con calma, presentati e chiedi se puoi essere d’aiuto.
  • Chiedi alla persona di che cosa ha bisogno, che cosa la preoccupa e se ha problemi di salute o farmaci da prendere; accetta anche un rifiuto.
  • Rispetta le sue decisioni, la sua dignità e le sue abitudini culturali; chiedi il permesso prima di toccarla o di spostare i suoi oggetti.
  • Ascolta senza fretta e senza giudicare; aiuta la persona a respirare con calma e a sentirsi al sicuro.

3. Metti in contatto

  • Aiuta a soddisfare i bisogni essenziali: acqua, riparo, una coperta, un posto dove sedersi.
  • Indica i servizi attivi e accompagna dove è previsto, senza allontanarti dal tuo gruppo.
  • Aiuta le persone a contattare i propri cari e a raggiungere il punto di ricongiungimento.
  • Dai informazioni corrette e aggiornate, dicendo chiaramente che cosa non si sa ancora.

Chiama subito il coordinamento o il 112

Fallo quando una persona è ferita gravemente, non riesce a prendersi cura di sé o dei propri figli, oppure potrebbe fare del male a sé stessa o ad altri. Riconosci i tuoi limiti e chiedi l’intervento di chi ha le competenze necessarie.

Comunicare per calmare

In una situazione di tensione le persone ricordano poche parole. Parla lentamente, con voce ferma e bassa, guardando la persona. Usa frasi brevi e concrete, ripetile se serve e verifica che siano state capite.

Frasi utili

  • «Mi chiamo…, sono un volontario di protezione civile. Posso aiutarla?»
  • «Restiamo qui insieme, dove ci hanno indicato di aspettare.»
  • «Questo ancora non lo so. Appena ho notizie ufficiali gliele dico.»
  • «Il punto per ritrovare i familiari è lì: la accompagno dal collega.»
  • «È normale sentirsi così dopo un forte spavento.»

Da evitare

  • Promettere che “andrà tutto bene” o che una persona verrà ritrovata.
  • Ripetere voci, ipotesi o numeri non confermati.
  • Usare frasi che giudicano, come «Deve considerarsi fortunato».
  • Insistere perché qualcuno racconti cosa ha visto.
  • Parlare dei propri problemi o della propria paura.

Se lavori con altri volontari, concordate con il referente un solo messaggio e ripetetelo tutti allo stesso modo: indicazioni diverse aumentano la confusione.

Voci, falsi allarmi e disinformazione

Quando mancano informazioni ufficiali, il vuoto si riempie rapidamente di voci. Le linee guida europee sulla comunicazione del rischio indicano di dire con chiarezza ciò che si sa, ciò che non si sa e ciò che si sta facendo per saperne di più.

  • Non rilanciare le voci: parti sempre dall’informazione corretta.
  • Se devi correggere un’informazione falsa, fallo così: prima il fatto vero, poi una sola volta che cosa è falso e perché, infine di nuovo il fatto vero.
  • Rimanda sempre ai canali ufficiali di Comune, Prefettura e Protezione Civile. Ricorda che i messaggi IT-alert (si apre in una nuova scheda) arrivano solo dalle autorità e solo per i rischi previsti dal sistema: l’assenza di un messaggio IT-alert non conferma né smentisce una voce.
  • Segnala al referente le voci che senti circolare: aiutano il coordinamento a capire quali informazioni servono.
  • Contenuti che sembrano costruiti per creare allarme o divisione vanno segnalati al coordinamento, che informerà le autorità competenti: non rispondere e non condividerli.

Approfondisci negli articoli su come verificare le notizie durante una crisi e sui deepfake, e nella pagina sulle minacce ibride.

Persone che hanno bisogno di attenzioni particolari

Bambini separati dai genitori

Resta con il bambino in un punto visibile, rassicuralo e avvisa subito il referente, che attiverà le procedure previste con le Forze dell’ordine. Non portarlo via da solo, non affidarlo a chi si presenta senza verifica e non pubblicare foto o nomi per cercare i familiari.

Persone con disabilità, anziani, persone con problemi di salute

Parla direttamente con la persona, non solo con chi la accompagna, e chiedile come preferisce essere aiutata e come comunica. Chiedi il permesso prima di toccarla o di spostare i suoi ausili e non separarla da ausili, farmaci, accompagnatori o cane guida. Per chi non sente, usa messaggi scritti o gesti chiari e chiedi al coordinamento se è disponibile un interprete LIS; per chi non vede, leggi ad alta voce le informazioni scritte, descrivi ciò che succede e offri il braccio invece di spingere. Approfondisci nelle guide su bambini e persone fragili ed emergenze accessibili.

Persone che non parlano italiano

Turisti e persone straniere possono non capire annunci e avvisi. Usa parole semplici, gesti, cartelli o un’app di traduzione, e chiedi se qualcuno presente può fare da interprete.

Persone a rischio di discriminazione

Dopo un allarme legato a un presunto attacco possono nascere sospetti verso singole persone o gruppi. Tratta tutti con lo stesso rispetto, non assecondare accuse e segnala al coordinamento eventuali tensioni.

Dopo l’allarme

  • Accompagna le persone verso i punti di ricongiungimento e di assistenza indicati.
  • Quando lasci una persona, diglielo, presentale il collega che prosegue e assicurati che sappia dove trovare i servizi. Il passaggio di consegne va riferito al referente secondo le procedure della tua organizzazione.
  • Proteggi la riservatezza: non condividere storie, nomi, immagini o dettagli sanitari.
  • Partecipa al momento di confronto organizzato dal referente e riporta ciò che hai osservato: serve a migliorare le procedure (vedi il modello lezioni apprese).

Per la fase di rientro e ripristino consulta la pagina dopo l’emergenza.

Prendersi cura di sé e del gruppo

Anche i volontari sono esposti a stress e immagini difficili. Durante il servizio bevi, mangia, fai pause e rispetta i turni; controlla come stanno i colleghi. Dopo, parla con il referente o con una persona di fiducia e riconosci ciò che hai fatto bene. Se per più di un mese hai difficoltà a dormire, pensieri che ritornano o senti il bisogno di bere o usare sostanze per stare meglio, chiedi aiuto a un professionista, anche prima se il malessere è forte: è un segno di attenzione verso te stesso, non di debolezza.

Errori da evitare

  • Andare sul posto senza essere attivati, “per dare una mano”.
  • Avvicinarsi all’area dell’allarme per capire cosa sia successo.
  • Correre o gridare: il movimento brusco di una persona può trascinare la folla.
  • Dare indicazioni di percorso non concordate con il coordinamento.
  • Riprendere la scena con il telefono o condividere messaggi non verificati.
  • Lasciare una persona in difficoltà senza averla affidata a qualcuno.

Checklist rapida per il volontario

  • Sono stato attivato e conosco il mio referente
  • Conosco servizi attivi, punto di ricongiungimento e aree da evitare
  • Sono riconoscibile e resto con il mio gruppo
  • Guardo, ascolto e metto in contatto, senza forzare
  • Do solo informazioni confermate e uso il messaggio concordato
  • Segnalo feriti, minori soli e persone in grave difficoltà
  • Non pubblico immagini e proteggo la riservatezza
  • A fine servizio partecipo al confronto e mi prendo cura di me

Per organizzare un corso su questi temi nella tua associazione usa il modello percorso formativo: supporto alla popolazione.

Fonti e riferimenti

Collegamenti verificati editorialmente l’11 novembre 2026. Le indicazioni operative della tua organizzazione e le disposizioni delle autorità competenti hanno sempre la priorità.